Gestire i reclami per fidelizzare i clienti

May 13 / Cristina Mariani
Considerare un reclamo come un regalo in quanto è un'opportunità per migliorare il servizio 

Nello scorso articolo, in cui ho introdotto il concetto di customer experience, ho proposto l'idea che i reclami siano la punta dell'iceberg per la misura della soddisfazione del cliente.  
Accogliere ogni reclamo come un regalo, invece che una scocciatura, ribalta il tradizionale approccio al cliente e rivoluzione l'etica del servizio. 

Il cliente che reclama o espone una difficoltà o un'insoddisfazione è sempre meglio di un cliente che tace ma smette di comprare o di avvalersi del nostro servizio: almeno ci dà l'opportunità di un confronto e di recuperare la relazione. 
Per chi si avvale di collaboratori, poi, il reclamo spesso è l'unica possibilità di verificarne l'operato e avere informazioni di ritorno sulla loro interazione con la clientela. 
Ma come gestire un reclamo? Come cambiare approccio, visto che l'istinto e la pratica inducono chi lo riceve a mettersi sulla difensiva o al rifiuto? 

Prima di tutto occorre distinguere tra chi si occupa dell'interazione personale con il cliente (personale di front desk, addetti alle vendite, sportellisti, ecc.) e chi invece ha un'interazione "mediata" (via email, lettera o chat). 
Se l'interazione è personale occorre sapere gestire, oltre ai contenuti della comunicazione, anche l'emotività, l'empatia, la gestualità, insomma tutti gli elementi della comunicazione paraverbale (tono della voce, volume, interiezioni..) e non verbale (linguaggio del corpo, postura, atteggiamento del viso...). Questi temi sono importanti ma vanno appresi tramite opportuna formazione ed esecitazioni pratiche e in aula (non su libri o online). 

Importante poi imparare tecniche di ascolto attivo per essere sicuri di aver capito esattamente tutto ciò che il cliente vuole esprimere; il consiglio più importante è quello di riformulare ciò che il cliente ha detto; per esempio, frasi come "dunque lei ha telefonato tre volte e non le ha risposto nessuno...", "quindi se ho inteso correttamente la fattura è arrivata una settimana dopo l'avviso di pagamento", per sgombrare il campo da dubbi di interpretazione. 
Se invece l'interazione è soprattutto scritta, manca il supporto esplicativo degli elementi non verbali e paraverbali, e poichè la comunicazione è asincrona (non in diretta) occorre fare particolare attenzione ai contenuti del messaggio. 
Regola d'oro per la gestione del reclamo è: aprire la conversazione ringraziando il cliente per aver reclamato.

Questo può sembrare controintuitivo ma presenta due vantaggi: comunica al cliente che l'aver espresso la sua opinione, qualunque essa sia, è qualcosa di positivo. Secondo, prima di entrare nel merito della questione interpone allo scambio di comunicazioni tra cliente e fornitore un momento di buona educazione che imposta il livello dello scambio stesso su basi di apertura e di confronto costruttivo e non di "botta e risposta". 
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